Así se ha pronunciado la Sentencia del Tribunal de Justicia de 21 de marzo de 2024 en el asunto C-76/23 | Cobult
La petición de decisión prejudicial, planteada sobre la base del art. 267 TFUE, por el Landgericht Frankfurt am Main (Tribunal Regional de lo Civil y Penal de Fráncfort del Meno, Alemania), tiene por objeto la interpretación de los artículos 7, apartado 3, y 8, apartado 1, letra a), del Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) n.º 295/91.
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- Tal petición fue presentada en el marco de un litigio entre Cobult UG, cesionaria de los derechos de un pasajero, y TAP Air Portugal SA, un transportista aéreo, en relación con el reembolso del billete de ese pasajero cuyo vuelo fue cancelado. Para situar la petición, se trataba de que un pasajero reservó con TAP Air Portugal, por 1447,02 euros, un vuelo con conexión directa programado para el 1 de julio de 2020 con salida desde Fortaleza (Brasil) y con destino a Fráncfort del Meno (Alemania) vía Lisboa (Portugal), que fue cancelado.
- Desde el 19 de mayo de 2020, el citado transportista aéreo puso a disposición de los pasajeros, en la página de inicio de su sitio web, un procedimiento para presentar las solicitudes de reembolso, particularmente respecto a los vuelos cancelados. Conforme a dicho procedimiento, los pasajeros pueden optar entre un reembolso inmediato en forma de bonos de viaje cumplimentando un formulario en línea y un reembolso en forma distinta, por ejemplo, una suma de dinero, siempre que contacten previamente con su servicio de atención al cliente, para que este último compruebe los hechos.
- Las condiciones de reembolso, sólo en lengua inglesa, que el pasajero debe aceptar después de haber facilitado la información requerida (número del billete, apellido, dirección de correo electrónico y número de teléfono), advierten que, en caso de optar por el reembolso en forma de un bono de viaje, se excluye el reembolso del billete en dinero.
- Según TAP Air Portugal, el pasajero afectado solicitó, el 4 de junio de 2020, el reembolso mediante un bono de viaje, que recibió por correo electrónico por un importe de 1737,52 euros, correspondiente al precio del billete inicial, más un recargo.
- El 30 de julio de 2020, el pasajero cedió sus derechos frente a TAP Air Portugal a Cobult, que ese mismo día solicitó al transportista aéreo que, en el plazo de catorce días, reembolsara en dinero el precio del vuelo cancelado.
- Ante la negativa de TAP Air Portugal a dicho reembolso, Cobult presentó una demanda ante el órgano jurisdiccional de primera instancia competente, que fue desestimada por considerar que los derechos del pasajero cedente se habían extinguido con el reembolso en forma de bono de viaje.
- Interpuesto recurso de apelación por Cobult contra esa sentencia ante el Landgericht Frankfurt am Main (Tribunal Regional de lo Civil y Penal de Fráncfort del Meno, Alemania), a este órgano jurisdiccional se le suscitan dudas respecto a la interpretación del art. 7, apartado 3, del Reglamento n.º 261/2004, en virtud del cual el billete solo puede reembolsarse en forma de un bono de viaje «previo acuerdo firmado por el pasajero». Particularmente, se pregunta por el alcance del concepto de «previo acuerdo firmado por el pasajero» («mit schriftlichem Einverständnis» en la versión en lengua alemana del Reglamento) para apreciar si las modalidades de reembolso impuestas por TAP Air Portugal en su sitio web se ajustan a dicha norma. Y ello porque, en opinión del órgano jurisdiccional, si se plantea de una determinada manera, podría entenderse que la exigencia de un previo acuerdo firmado por el pasajero constituye un requisito de forma adicional dirigido a proteger al pasajero frente a una elección precipitada e irreflexiva de un bono de viaje; modalidad de reembolso que el legislador de la Unión consideró menos favorable para el pasajero. En estas circunstancias, el art. 7, apartado 3, del citado Reglamento se opone, según el órgano jurisdiccional, a un procedimiento de reembolso del billete en forma de un bono de viaje como el realizado por TAP Air Portugal. En cambio, si se plantea de otra manera, el exigir un previo acuerdo firmado por el pasajero transmitido por correo postal o por vía electrónica puede alargar los plazos de reembolso con la consiguiente carga derivada de la gestión administrativa de los reembolsos para los transportistas aéreos. Así interpretado, según el órgano jurisdiccional remitente, puede considerarse que un procedimiento de reembolso en línea, compuesto de varias etapas, como el controvertido en el litigio principal, cumple los requisitos del art. 7, apartado 3, del referido Reglamento.
Así las cosas, el Landgericht Frankfurt am Main (Tribunal Regional de lo Civil y Penal de Fráncfort del Meno) decidió suspender el procedimiento y plantear al Tribunal de Justicia la siguiente cuestión prejudicial:
«¿Debe interpretarse el artículo 7, apartado 3, del [Reglamento n.º 261/2004], en el sentido de que existe un previo acuerdo firmado por el pasajero para el reembolso del coste del billete con arreglo al artículo 8, apartado 1, letra a), primer guion [de ese Reglamento], en forma de un bono de viaje si el pasajero elige dicho bono, con exclusión del reembolso posterior del coste del billete en dinero, en el sitio web del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo y lo recibe por correo electrónico, mientras que el reembolso del coste del billete en dinero solo es posible previo contacto con el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo?»
Lo que está preguntando el órgano jurisdiccional, a través de la cuestión prejudicial, es si el art. 7, apartado 3, en relación con el art. 8, apartado 1, letra a) del referido Reglamento, debe interpretarse en el sentido de que, en el supuesto de cancelación de un vuelo por el transportista aéreo, se considera que existió el «previo acuerdo firmado» por el pasajero para el reembolso del billete en forma de un bono de viaje cuando este cumplimentó un formulario en línea en el sitio web del transportista aéreo, a través del cual eligió esta modalidad de reembolso, con exclusión del reembolso en forma de una suma de dinero, mientras que esta última modalidad de reembolso quedaba supeditada a un procedimiento que incluía etapas adicionales cuya tramitación debía realizarse con el servicio de atención al cliente del transportista aéreo.
Como recuerda el Tribunal, conforme al art. 8, apartado 1, letra a), del Reglamento n. 261/2004, en relación con el art. 5, apartado 1, letra a), de ese Reglamento, el pasajero dispone, en caso de cancelación de un vuelo, de un derecho al reembolso del billete en siete días, según las modalidades previstas en el art. 7, apartado 3, de dicho Reglamento, por el precio al que se compró. Refiriéndose a las modalidades de reembolso del billete en caso de cancelación, esta última disposición indica que se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Y ello teniendo presente que el reembolso del billete se efectuará, principalmente, en forma de una suma de dinero, de modo que el reembolso en forma de bonos de viaje constituye una modalidad subsidiaria de reembolso, que está supeditado al requisito de un «previo acuerdo firmado por el pasajero».
El Reglamento n.º 261/2004 no define qué debe entenderse por «previo acuerdo firmado por el pasajero». Aclara el Tribunal, que el concepto de «acuerdo» en el contexto del art. 7, apartado 3, del Reglamento, requiere el consentimiento libre e informado del pasajero dirigido a obtener el reembolso de su billete en forma de un bono de viaje. Indica también, en cuanto a la exigencia del acuerdo «firmado» del pasajero, que si bien existe divergencia entre las versiones lingüísticas de esta disposición, tal divergencia debe interpretarse en función de la estructura general y de la finalidad de la normativa de la que forma parte. Y en esta línea, resulta, de los considerandos 1, 2 y 4 del Reglamento que éste tiene por objeto garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros, protegiendo sus derechos en situaciones varias en que se vean gravemente perturbados. Y precisamente del considerando 20 del citado Reglamento resulta que a los pasajeros cuyo vuelo haya sido cancelado se les debe informar exhaustivamente de sus derechos, en orden a ejercerlos eficazmente.
A este respecto, el Tribunal de Justicia señala que el transportista aéreo debe proporcionar a los pasajeros la información necesaria que les permita elegir debidamente y con conocimiento de causa, “sin que la posibilidad de disfrutar de ese derecho al reembolso exija del pasajero una contribución activa”. Y, declara el Tribunal que, teniendo presente el objetivo de garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros aéreos y del deber de información que compete al transportista aéreo, “procede considerar que el concepto de «previo acuerdo firmado por el pasajero», tal como se establece en el artículo 7, apartado 3, de dicho Reglamento, presupone, en primer lugar, que ese pasajero haya podido elegir debidamente y con conocimiento de causa el reembolso de su billete en forma de un bono de viaje en vez de en forma de una suma de dinero y que, por consiguiente, haya podido dar su consentimiento libre e informado”. En este sentido, indica el Tribunal que “incumbe a dicho transportista aéreo aportar, de manera leal, al pasajero cuyo vuelo ha sido cancelado información clara y completa sobre las distintas modalidades de reembolso de su billete de las que dispone en virtud del artículo 7, apartado 3, del citado Reglamento”. En el supuesto de que no proporcionase esa información “no cabe considerar que el pasajero tenga la posibilidad de elegir debidamente y con conocimiento de causa el reembolso en forma de un bono de viaje y, por consiguiente, de dar su consentimiento libre e informado”.
A juicio del Tribunal “no puede entenderse que existe el «previo acuerdo» de un pasajero, en el sentido del artículo 7, apartado 3, del Reglamento, cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo presenta, en particular, en su sitio web, información sobre las modalidades de reembolso del billete de modo ambiguo o parcial o en una lengua que no puede esperarse razonablemente que el pasajero domine, o incluso de manera desleal, en especial supeditando el reembolso de dicho billete en forma de una suma de dinero a un procedimiento que incluye etapas adicionales al del reembolso en forma de un bono de viaje”. En esta dirección, señala el Tribunal que añadir “etapas adicionales” puede dificultar el reembolso mediante una suma de dinero e invertir así la relación entre las dos modalidades de reembolso fijadas por el legislador de la Unión, lo que iría en contra de la finalidad de garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros aéreos perseguido por el Reglamento.
En lo que concierne a la forma del acuerdo del pasajero, determina el Tribunal de Justicia que “siempre que dicho pasajero haya recibido información clara y completa, su «previo acuerdo firmado», puede cubrir su aceptación expresa, definitiva y unívoca del reembolso del billete en forma de un bono de viaje, mediante el envío de un formulario cumplimentado por el pasajero en el sitio web del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo sin que dicho formulario contenga la firma manuscrita o digitalizada del pasajero”.
En palabras del Tribunal esta interpretación “respeta el equilibrio entre los intereses de los pasajeros aéreos y de los transportistas aéreos encargados de efectuar un vuelo que el legislador de la Unión pretendía alcanzar mediante la adopción del Reglamento”. Y, continuando con esta argumentación manifiesta que “no solo parece excesivo, sino también inapropiado excluir que el «previo acuerdo firmado por el pasajero» para el reembolso del billete en forma de un bono de viaje pueda adoptar la forma de un formulario que el pasajero deba cumplimentar en el sitio web del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, ya que tal exclusión aumentaría la carga vinculada a la gestión administrativa de los reembolsos para ese transportista aéreo y podría retrasar el proceso de reembolso para el pasajero, lo que, en última instancia, podría resultar contrario a los intereses de éste”.
Teniendo en cuenta las consideraciones anteriores, el Tribunal de Justicia declara que el art. 7, apartado 3, del Reglamento (CE) n.º 261/2004, puesto en relación con el art. 8, apartado 1, letra a), de dicho Reglamento y en conexión con el considerando 20 de éste, debe interpretarse en el sentido de que:
«en caso de cancelación de un vuelo por el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, se considera que existió el «previo acuerdo firmado» por el pasajero para el reembolso del billete en forma de un bono de viaje cuando este cumplimentó un formulario en línea en el sitio de web de dicho transportista aéreo, mediante el cual eligió esta modalidad de reembolso, con exclusión del reembolso en forma de una suma de dinero, siempre que ese pasajero haya podido elegir debidamente y con conocimiento de causa el reembolso en forma de un bono de viaje en lugar del reembolso en dinero, y que, por consiguiente, haya podido dar su consentimiento libre e informado, lo que implica que dicho transportista aéreo haya facilitado, de manera leal, a dicho pasajero, información clara y completa sobre las distintas modalidades de reembolso que están a su disposición”.
La Sentencia completa y, en su caso, el resumen puede verse aquí.